بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

نویسنده: مجتبی صادقی

سه شنبه 21 خرداد 1398

فهرست :

گفتار اول: طرح پژوهشی

مقدمه

موضوع پژوهش

بیان مسأله

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

هدفهای پژوهش

پیشینه ی پژوهش

فرضیه های پژوهش

کاربردهای پژوهش

قلمرو پژوهش

روش و نوع پژوهش

تعریف عملیاتی متغیرها

گفتار دوم: ادبیات موضوع

مبانی نظری

مقدمه

کیفیت خدمات

فرمولهای کیفیت

مدیریت کیفیت فراگیر

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

مقیاس سرو کوال

مدل گپ از کیفیت خدمات

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

فرمول ارزش از نظر مشتری

نتایج ارائه شده برا ی مشتری

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

رضایت مشتریان

شناخت مشتری و انتظارات وی

ایجاد رضایت یا نارضایتی

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

مدل تبول

مزایای رضایت مشتری

سنجش رضایت مشتریان

شکایت مشتریان

مدلهای رفتار شکایت آمیز

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

مدیریت شکایتهای مشتریان

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

بهبود خدمات

خدمات پس از فروش

تحولات صنعت خودرو جهان

ابعاد خدمات پس از فروش

پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

صنعت خودرو

خودرو در آمریکا

خودرو در اروپا

صنعت خودرو در ایران

و …

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک (گروه صنعتی بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان، شرکت مزدا یدک را در کسب سطوح بالای رضایت در مشتریان یاری رساند. بدین منظور فرضیه و هدفهایی تعریف شده است. واحد آماری پژوهش مالکان خودروی سواری مزدا ۳۲۳ (یکی از تولیدات گروه صنعتی بهمن) که شماره پلاک سمت راست آنها زوج باشد را شامل می شود که از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگی مجاز شرکت مزدا یدک، خدمات پس از فروش دریافت می کنند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه و پژوهش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی بیست و یک سؤال بین واحدهای آماری که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است، توزیع گردید. پس از جمع آوری و تلخیص داده ها، فرضیه ها در سطح خطای ۵% براساس روش آماری آزمون t مورد بررسی قرار گرفتند سپس نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها صورت گرفت. در مجموع نتیجه ها حاکی از آن بود که بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان ارتباط و همبستگی بالایی وجود دارد، پرداخت مالی (اجرت) و پرداخت غیرمالی (زمان و زحمت) مشتریان با خدمات دریافتی متناسب نیست و در بروز شکایتهای مشتریان نارسایی های عوامل ملموس (عینی) پس از فروش بیشتر از نارسایی های عوامل ناملموس (ذهنی) موثر است. در نهایت، براساس نتیجه های پژوهش، پیشنهادهایی نیز به شرکت مزدایدک ارائه شده است.

بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

برچسب ها: بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک،

نظرات()

ارسال به

اثر ریسک سیستماتیک بر بازده سهام

نویسنده: مجتبی صادقی

سه شنبه 21 خرداد 1398

اثر ریسک سیستماتیک بر بازده سهام

فهرست :

چکیده

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه

تعریف و بیان مسئله پژوهش

ضرورت و اهمیت پژوهش

اهداف پژوهش

هدف اصلی پژوهش

اهداف فرعی پژوهش

سؤالات پژوهش

فرضیه‌های پژوهش

مدل مفهومی پژوهش

متغیرهای پژوهش

متغیر مستقل

متغیر وابسته

جنبه جدید بودن و نوآوری پژوهش

قلمروی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش

روش تحقیق

ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن

تعریف واژگان کلیدی

ساختار کلی پژوهش

خلاصه فصل

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه

مبانی نظری تحقیق

ریسک مالی

منابع ریسک مالی

انواع ریسک مالی

روش‌های پیش‌بینی قیمت اوراق بهادار

روش پرتفوی یا تئوری گشت تصادفی

روش اساسی یا تجزیه و تحلیل بنیادی

روش نموداری یا تجزیه و تحلیل تکنیکی

برخی از اصطلاحات سرمایه‌گذاری

نهادهای مالی

بازده بدون ریسک

ریسک

تحقیق حاضر به بررسی رابطه‌ی بین بازده سهام و ریسک سیستماتیک در افق‌های زمانی میان‌مدت و بلندمدت و بررسی تأثیر میزان نوسانات بازار بر رابطه‌ی فوق در شرکت‌های دارویی و شیمیایی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران در بازده زمانی ۱۳۸۷ الی ۱۳۹۲ می پردازد. در بازار سرمایه یکی از مهم‌ترین مباحث ارتباط بین ریسک و بازده است، مخصوصاً ریسک سیستماتیک؛ زیرا اعتقاد بر این است که بازده سهام فقط تابعی از ریسک سیستماتیک است. تحقیقات بسیاری در زمینه بررسی رابطه‌ی بین ریسک و بازده انجام‌شده است. از جمله این تلاش‌ها، تحقیقی است که توسط شارپ انجام شد. او با معرفی مدل CAPM) مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای) فرض کرد که بین ریسک سیستماتیک و بازده اوراق بهادار رابطه‌ی خطی ساده و مثبتی وجود دارد. به منظور آزمون فرضیات تحقیق ابتدا دوره تحقیق را بر اساس وارایانس شاخص صنعت داروسازی و شیمیایی به دو دسته دوره‌های پر نوسان و کم نوسان تقسیم شده است. سپس اطلاعات مربوط به ریسک سیستماتیک و بازده سهام در دوره‌های پر نوسان و کم نوسان را با روش تبدیل موجک گسسته همپوشانی (DWT) و با موجک دابشیز ۴ با استفاده از نرم‌افزار MATLAB به دوره زمانی کوچک‌تر تجزیه نموده، سپس به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق، از تحلیل رگرسیون استفاده‌شده است. نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان می‌دهد رابطه معناداری بین ریسک سیستماتیک و بازده در دوره زمانی پر نوسان در افق‌های زمانی میان‌مدت و بلندمدت وجود دارد. همچنین در دروه های زمانی کم نوسان نیز در افق‌های زمانی میان‌مدت رابطه معناداری میان ریسک سیستماتیک و بازده وجود دارد ولی فقط در افق زمانی بلندمدت ۱۸۲ روزه رابطه معنادار میان ریسک و بازده به اثبات می رسد